Mein Versandauftrag Rezept Alptraum mit Express-Skripte
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Ich bin nicht mehr überrascht von den Verzögerungen und dem fehlenden gesunden Menschenverstand von denen, die mir Diabetes liefern. Wirklich, es ist eine Erwartung geworden, dass Chaos und Frustration jedes Mal, wenn ich versuche, ein Rezept per Post zu füllen, für den Kurs gleichrangig sind.
Bei meinem letzten Albtraum im Versandhandel handelt es sich um die berüchtigten Express Scripts, den Leistungsmanager von Drittanbietern, den mein Versicherer Anthem BCBS für mich benötigt. Dank eines arbeitsreichen Arbeitsplans und Reisen im letzten Herbst habe ich meine Kalendererinnerung im November übersehen und war spät dran, kurz bevor die Feiertage ankamen, meinen Rx für Teststreifen aufzufüllen.
Es dauerte 31 Tage von Anfang bis Ende, um die Streifen zu bekommen, die ich so dringend brauchte, und heute werde ich dir die Geschichte erzählen, wie das ging.
Lassen Sie mich zunächst feststellen, dass mir die Schritte, die für diese Art von Verschreibungsfüllungen erforderlich sind, nicht fremd sind. Ich war eine Weile hier. Es ist kein Geheimnis, dass Sie immer durch Hoops springen müssen, wie zum Beispiel Arzt-Abbuchung für Betragsüberschreibungen, medizinische Notwendigkeit, vorherige Autorisierung, ganz zu schweigen von Kundenservice- und Abrechnungsproblemen.
Aber irgendwie macht Express Scripts es noch komplizierter, mit zusätzlichen Bonusanforderungen (die entweder Kichern, Tränen oder Hand-Wringing bringen, abhängig von deiner Stimmung und wie lange du schon dabei warst):
- Bestätigungen, dass Sie der sind, von dem Sie sagen, dass Sie es sind - selbst nachdem sie Sie dreimal oder öfter gefragt haben.
- Informationen erneut eingeben - gehen Sie ebenfalls davon aus, dass Sie, nur weil Sie jemandem auf Ihrer Telefonleitung eine Information mitgeteilt und bestätigt haben, dass diese in ihrem System gespeichert wird.
- Die Notwendigkeit, Anrufübertragungen zu navigieren - da Sie niemals jemanden erreichen können, der nicht über einen Supervisor verfügt, der mit allen Informationen auf den Bildschirm schauen kann, um Ihnen klare Antworten zu geben.
- Irreführende Kundendienstmitarbeiter - die nicht immer Notizen in Ihrer Datei hinterlassen, wie sie Ihnen sagen, dass sie es tun werden.
- Ihrem Arzt die Schuld geben - selbst wenn Ihr Arzt Ihnen mitteilt, dass er Express Scripts und die Versicherungsgesellschaft angerufen und Unterlagen vorgelegt hat, scheint Express Scripts oft darauf zu bestehen, dass Verzögerungen die Schuld des Arztes sind notwendige Formulare.
- Abschneiden - selbst wenn es Ihnen gelingt, mit einem Vorgesetzten zu sprechen, wenn Sie zufällig durch einen Tunnel fahren oder die Eichhörnchen das Telefon auflegen, wie es oft der Fall ist, erwarten Sie nicht, sich wieder mit dieser bestimmten Person zu verbinden nochmal. Du wirst wahrscheinlich die ganze Geschichte von neuem erzählen müssen. Weil es eine Richtlinie ist, dass die Mitarbeiter nicht sehen können, wer Ihre Account-Datensätze zuvor geöffnet hat, es sei denn, diese Person hinterlässt ihre ID im System (und sie natürlich nicht - wer will Verantwortung übernehmen?)
Es war einmal, es war nur Pech, dass diese Verzögerungen und Probleme mir immer wieder passierten. Aber dank der Wunder der Diabetes Online Community (und derer außerhalb der D-Welt) ist es viel klarer geworden, dass dies institutionelle Probleme sind und das System so eingerichtet ist, dass es so funktioniert.
Warum?
Ich kann nicht umhin, das Gefühl zu haben, weil sie nur wollen, dass du aufgibst, aufhörst zu kämpfen und schließlich zu akzeptieren, was auch immer sie anbieten, ohne zu streiten, oder einfach komplett weggehst und aufhörst, nach Dingen zu fragen.
So fühlte ich mich in dieser neuen Runde von Express Scripts.
My Christmas Trades
Ich habe am Samstag, den 13. Dezember, eine Teststreifen-Mine eingecheckt, aber leider habe ich nicht bemerkt, dass es ein Kalenderjahr-Rezept von meinem ehemaligen Endo war. Ich brauchte ein neues, also rief ich am Montagmorgen als erstes an, um Express Scripts meines Arztes zu informieren, damit sie den richtigen Arzt kontaktieren konnten. Alles schien in Ordnung zu sein.
Vier Tage später erhielt ich einen Anruf, in dem stand, dass sie meine Arztinformationen brauchten, weil der ehemalige Endo den Auftrag für mich nicht erfüllte. Was? Ich bat die Person, einfach die Kontoauszüge von Anfang der Woche durchzulesen, und nachdem sie das getan hatte, wurde klar, dass jemand versagt hatte. Mir wurde gesagt, dass dies sofort gelöst werden würde.
Am nächsten Tag, einem Samstag, erhielt ich einen Anruf bei Starbucks. Der Mann am anderen Ende sagte mir, dass sie das neue Endo nicht erreichen könnten, weil sie anscheinend keine korrekte Telefonnummer hatten. Ich fragte den Vertreter von Express Scripts, ob er eine Internetverbindung vor sich habe, und als er ja sagte, forderte ich ihn auf, die Informationen des Arztes aufzusuchen, während ich dasselbe tat, um zu sehen, wer die Nummer zuerst finden konnte (Hinweis): Ich habe gewonnen.
Kurz gesagt, es näherte sich jetzt Weihnachten, und ich nahm an, dass ich vor dem Urlaub oder dem Jahresende keine Teststreifen sehen würde. Natürlich habe ich zahlreiche Telefonate mit meinem Versicherer und meinem Arzt geführt, um zu bestätigen, dass sie tun, was benötigt wird, aber auf der Express Scripts Seite bin ich überzeugt, dass es auf dem Schreibtisch von jemandem saß und dann in den " Archive "… bedeutet, dass der Auftrag auf unbestimmte Zeit übertragen wurde.
Nach dem ersten des Jahres machten zwei verschiedene Vorgesetzte die Verzögerungen dafür verantwortlich, dass mein Arzt das Protokoll nicht befolgte oder mein Versicherer keine Vorabgenehmigung erteilte, obwohl ich weiß, dass beides nicht zutraf. An einem Punkt versuchte meine hilfreiche Anthem-Repräsentantin (wirklich, sie war!), Auf Express-Skripte zu drücken, um zu erklären, was sie noch brauchten, um meine Nachfüllung zu verarbeiten. Sie sagten ihr, dass mehr "klinische Informationen" neben der Anzahl der Tests pro Tag, Marke und medizinischer Notwendigkeit notwendig seien. Wir sind zu 99% sicher, dass wir all das zur Verfügung gestellt haben - aber niemand konnte anscheinend vermitteln, was genau fehlte.
Durch all das twitterte ich von meinem persönlichen Twitter-Account und pingte @ExpressScripts auf diese nicht so positiven Nachrichten über die offensichtliche Dummheit ihres Systems.
Ah, nachdem ich angefangen habe, Express Scripts zu twittern und öffentlich zu beschämen (und ich habe auch die Unternehmenszentrale angerufen), schien meine Anfrage
Alles in allem habe ich mit 12 verschiedenen Leuten gesprochen, um diesen Auftrag zu erfüllen, nicht die wenigen in Anthem und meiner Arztpraxis. Gesamtzeit am Telefon: Mehr als zwei Stunden oder 120 Minuten verteilt über vier Wochen. Denken Sie daran, dies war für nur eine Verschreibung Refill, von den Hunderten, die ich in meinen 30 Jahren mit Diabetes benötigt habe, nicht zu denen, auf die ich mich freuen muss.
Und obwohl diese spezielle Refill-Anfrage im Dezember 2014 eingereicht wurde, konnte Express Scripts die vorherige Autorisierung erst im neuen Jahr erhalten, so dass meine Selbstbeteiligung zurückgesetzt wurde und ich fast 200 Dollar für meine dreimonatige Streifenbestellung bezahlte; vor dem 31. Dezember wäre es $ 0 gewesen.
(Cue meine Taschenbuch Frustration!!)
Systematisch?
Ich bin nicht der Einzige, der sich über diesen Prozess beschwert, und die Probleme sind sicherlich nicht auf Express-Skripte beschränkt. Bei einigen Online-Recherchen ist es einfach erstaunlich zu sehen, wie konsistent die Kundenbeschwerden sind. Viele Leute beschweren sich auch darüber, gezwungen zu werden, Express-Skripte zu verwenden, wenn sie denken, dass ein anderer Versandhändler sie besser bedienen könnte.
Eine Google-Suche nach "Express-Scripts-Beschwerden" bringt Seiten von Beschwerden von Patienten und Endnutzern wie mir, mit dem führenden Ergebnis bei Consumer Affairs, "Top 1075 Beschwerden und Bewertungen über ExpressScripts". Autsch! Wenn das nur die Top 1 000+ Beschwerden sind, wer weiß wieviele da eigentlich sind?
Was können wir tun? Nun, es scheint so, als ob der erste Schritt darin besteht, dem Telefonkampf treu zu bleiben und dann Ressourcen wie soziale Medien zu verwenden, um sie nötigenfalls herauszurufen. Schauen Sie sich diesen tollen Beitrag von D-Anwalt Christel Aprigliano, die eine große Liste von Dingen zu tun, wenn Sie ein Problem mit Ihrer Krankenkasse (Top-Vorschlag: Dokumentieren Sie alles!), Sowie D-Blogger Scott Strumello letzten Post haben betitelt, "Wenn alles andere schief geht, rufen Sie das Büro des CEO bei Ihrer Versicherungsgesellschaft an" (arbeitete für mich!)
Ich wette, dass viele von Ihnen mit diesen Verschreibungsproblemen in diesem Moment ringen, da es Januar ist. Möchten Sie Ihre Methode der Bewältigung oder des Kampfes teilen?
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